Entre los cambios más importantes que se esperan de la nueva Ley de bancos, se encuentra el incremento de los llamados créditos obligatorios, esto se refiere a los préstamos dirigidos por el Estado para determinadas actividades, como es el caso del sector agrícola, microcrédito, turismo y vivienda, construcción y compra, específicamente (a la fecha algunos cambios se han adelantado). Se espera un aumento del porcentaje que los bancos deberán destinar al microcrédito, que es en la actualidad de 3% del total de los préstamos y que podría subir a niveles entre 5% y 10%. Se discute un mayor control sobre las tarifas y comisiones que cobran los bancos por servicios y las tasas de interés, aumento del monto de la garantía que ofrece Fogade por los depósitos bancarios, mayores facultades para la Superintendencia de Bancos, un mayor poder para el usuario de servicios bancarios, entre otros cambios. Todo ello implica un entorno más regulado y con mayores restricciones para el negocio bancario. Pero es que además, la banca afronta un escenario de mayor competencia, por una parte de la banca del Estado, que ha venido creciendo en número de instituciones, la competencia propia dentro del mismo sector, bien por la aparición de nuevas instituciones dedicadas al microcrédito, o por las transformaciones de algunas entidades que con franquicias más especializadas han migrado a la banca comercial y universal, también la mayor competencia por el lado del mercado de capitales, y a ello habría que sumar la saturación del mercado, lo que dificulta mantener las cuotas de mercado.

A lo que me refiero es que tenemos a más bancos disputando a la misma clientela, pero además a un nuevo usuario de servicios bancarios, me refiero a un cliente que demanda más calidad de productos y servicios, y que es más estricto, inflexible y crítico en la escogencia. De cierta forma ha pasado el tiempo del cliente cautivo que se quedaba en un banco, viene aumentando la movilidad con base en la calidad del servicio y precio, y por lo tanto la banca debe ser más competitiva.

¿Qué debe hacer la gerencia bancaria? Con respecto al establecimiento de las llamadas gavetas o cartera de créditos obligatorias y el impacto de las nuevas leyes, es poco lo que puede hacer, salvo hacer los mayores esfuerzos para anticiparse a la competencia para dar cumplimiento a las nuevas obligaciones y evitar el costo de las sanciones. Sin embargo, en materia de gerencia sí son muchas las cosas por hacer:

En un entorno de cambios y con un escenario más complejo, la gerencia bancaria debe producir cambios, debe necesariamente ser más eficiente; la eficiencia (reducción de gastos de transformación) se convierte en la única vía para poder ser competitivos y rentables, pero también la innovación, nuevos productos y servicios de calidad, atención rápida, respuestas inmediatas a la clientela, lo que implica contar con la tecnología adecuada y la mejor gerencia. Las instituciones deberán alcanzar la masa crítica necesaria para poder ser competitivos. Es compensar con volumen la reducción del diferencial, en un entorno más exigente. De allí que los procesos de fusiones deben seguir en nuestro sistema financiero.

La banca debe diferenciar sus productos de manera efectiva. Debe concentrarse en el servicio al cliente como factor diferenciador y debe contar con una organización flexible, consistente y formada para dar respuestas apropiadas con el mínimo costo y la mayor efectividad. Un reto importante es el desarrollo de nuevas áreas de servicios y la atención de segmentos no tradicionales. Un buen ejemplo es la llamada población no bancarizada (que no ha podido o querido tener acceso a los servicios bancarios), y que representa cerca de 60% de la población. Por lo tanto, diseñar nuevos productos y servicios para ese sector es todo un reto para buscar oportunidades de nuevos negocios y crecimiento. Por ejemplo, el negocio del microcrédito y de la atención a la población no bancarizada requiere de un cambio del enfoque del negocio tradicional de la banca, en el sentido de que la rentabilidad de estos proyectos debe apuntar al mediano y largo plazo, en lugar del corto plazo. Además, es un negocio donde se requiere de cierto volumen para lograr rentabilidad. La Banca en este sentido debe desarrollar productos a la medida para este segmento del mercado, como por ejemplo, créditos de corto plazo y rotativos para capital de trabajo, servicios electrónicos (tarjetas de crédito, debito y prepago) que faciliten el manejo de efectivo y sus transacciones. Servicios de ahorro y fideicomiso que faciliten atender las necesidades del negocio o del hogar. Seguros de salud, vida y accidentes con primas bajas adaptadas a empresarios pequeños y medianos, y a familias de menores ingresos.

En general se requiere de productos y servicios más ajustados al cliente y mayor y mejor comunicación con el cliente. Personalizar la relación con el cliente y captar oportunidades para ofrecer nuevos productos y servicios, así como reorientar la cultura corporativa hacia el cliente, la calidad, la creación de valor, la capacitación permanente, segmentación y estratificación de la clientela, y mayor especialización, calidad de servicio, mayores ofertas de servicios, respuestas a las necesidades reales de cada segmento, mejor y mayor infraestructura tecnológica, mayor uso de la banca electrónica, claras políticas de precio, rediseño de agencias, innovación permanente, cultura de ventas, mejorar la capacidad de reacción al cambio, venta cruzada de productos, diferenciación y tecnología adecuada a la estrategia de negocios.

(*)Analista financiero

Director de Softline Consultores