Sí; pero con gritos desgarradores, con acentos de espanto…

Yago, alférez de Otelo

América Latina, y dentro de ella, Venezuela, se encuentra inmersa en lo que sociólogos de la talla de Ronald Inglehart (2006) denominan un mundo particularista, comunistarista y afectivo. De hecho, en el mapa de valores de Inglehart, nuestro continente se encuentra especialmente ubicado en el extremo del cuadrante en el que coinciden valores tradicionales (todos ellos vinculados a una forma “privada” de ver al mundo,  casi tribal, con pocas distinciones entre espacios, tiempos y contextos) y cierta capacidad de autorrealización, que es la única diferencia con África, que debido a su pobreza y a la opresión colonial que sufrió  hasta tiempos muy recientes, solamente ha podido desarrollar valores culturales asociados a la mera sobrevivencia.

Dejemos para otro momento las dos primeras categorías que nos marcan culturalmente, y dediquemos este artículo a caracterizar la efectividad del venezolano, su impacto organizacional, y  los efectos concretos que ésta tiene en el estilo epistolar que cotidianamente utilizamos para comunicarnos con los otros miembros del equipo de trabajo. Los venezolanos, en tanto que afectivos suelen ser transparentes en la demostración de sus sentimientos y emociones. Por lo general, en el marco de hablar “claro y raspao” se disipan las tensiones sin necesidad de que “la sangre llegue al río”.

En el contexto de las relaciones más formales es común que estas estén literalmente bañadas de un apasionamiento que fluye vehementemente y sin inhibiciones, tanto que expresiones concretas de acaloramiento y vitalidad, si no son admiradas, por lo menos son fácilmente toleradas. El tocarse, (una proximística cercana), gestualizar y acompañar la comunicación con expresiones faciales de dureza o de encanto, son expresiones comunes. Y por supuesto, las mejores declaraciones se suponen melodramáticas e incluso peripatéticas.

El histrionismo y las escenas forman parte del decorado cotidiano de las relaciones humanas entre los venezolanos, que en razón de su emocionalidad suelen ser extremadamente sensibles con las formas y contenidos de las comunicaciones que se intercambian, esperando por lo general un buen trato, y demostrando en caso contrario el sentimiento de agravio al sentirse insultado, y por supuesto, que ese sentimiento puede fácilmente derivar en consecuencias ingratas para aquel que las motivó, del cual se espera una disculpa, la recomposición de la relación, y un comportamiento más apropiado en adelante. Caso contrario, la apelación al grupo, la censura colectiva, y la aplicación de “la ley del hielo”, castigo extremo e insoportable para un ser particularista, comunitarista y afectivo.

Esta aproximación cultural obliga a prestarle atención al estilo de comunicaciones que se cruzan dentro de un equipo de trabajo, cuidando que se mantengan dentro de los rangos que se consideran adecuados en contextos como los que hemos descrito. Borisoff y Víctor (1989) advierten que un estilo inapropiado de redacción puede no sólo aumentar los niveles de conflictividad presentes dentro de una organización, sino también provocar nuevos problemas. Para ellos, todo depende del tono y del estilo que se adopte, de la situación de que se trate y de las necesidades que se perciban en el lector. Pero siempre que se plantee una situación conflictiva en razón de una forma inconveniente de  redacción, esta será improductiva, al no aportar ninguna otra cosa que mayor turbulencia interna y menor calidad en las relaciones interpersonales.

Una prosa involuntariamente vaga o agresiva es, a juicio de los autores, siempre una alta posibilidad de tener que lidiar con efectos adversos y contraintuitivos.  Si lo que dicen Borisoff y Víctor  es cierto, entonces en Venezuela siempre vamos a estar al borde del abismo, porque el venezolano promedio tiene dificultades para redactar (encontrar el término escrito equivalente a la palabra que se emplea al hablar) y sin embargo, le presta extrema atención a la forma más que al contenido de los textos. ¿Qué se puede hacer al respecto? Primero que nada recordar que la dirección forma parte del problema, pero a diferencia del resto tiene que desarrollar suficiente buen juicio para darse cuenta de la causa que lo provoca con el fin de intentar un nuevo modelaje y fomentar los correctivos.

Es importante tener en cuenta los tres pasos básicos para una correcta redacción. La conceptualización, la transmisión, y la recepción. Conceptualizar exige de parte de quien escribe evaluar firmemente el objetivo que persigue al escribir. Si un ejecutivo no sabe o no entiende cuales objetivos desea alcanzar con su escrito, no puede pretender que quien lo lea sea su adivino particular, y provocará una diferencia no deseada entre la acción pretendida y el resultado realmente obtenido. Cuando esto ocurre, aparece el conflicto, azaroso, turbulento, incomprensible e improductivo que es el mero resultado de escribir con poca claridad, sin una mínima reflexión previa de lo que se quería lograr, olvidando que las palabras usadas deben ser las más adecuadas para que el receptor las comprenda, y sobre todo entendiendo que siempre va a contar con las dificultades propias del idioma que se esté usando. Por lo que se ve, una redacción no se puede despachar en un segundo, sin estar indebidamente expuestos a problemas y dificultades ulteriores.

Empero, la complicación no llega hasta allí. Hay que sumarle el intento, no siempre fructuoso, de transmitir en palabras, cierta actitud, sin que se roce la afectividad siempre a flor de piel de los venezolanos. ¿Qué es lo que me quiere decir? Es siempre una pregunta que en silencio se formulan los receptores, - porque tal y como está escrito, ¡parece una orden! y ella no es nadie para darme órdenes -. ¿Les suena conocida? Pues bien, no es lo mismo transmitir una orden que una sugerencia o una recomendación, y en términos de lo escrito, esto depende de sutilezas del lenguaje.

También puede ocurrir que por razones de comodidad o de tiempo, en un mismo escrito se propongan varios objetivos sin aclarar cuál de todos es el principal o más urgente, y cuáles son accesorios. Es bueno recordar que otro atributo cultural del venezolano es su “yyaqueismo”, expresión coloquial para hacer entender o advertir que por lo general somos una fuente inagotable de ideas y sugerencias utópicamente entrelazadas, pero también que siempre estamos “fuera de foco”, aprovechadores de oficio, intentando sacarle todo el jugo a la situación planteada, o poniendo en aprietos al iluso que presenta una idea. Esa predisposición a complicar una tarea hasta el infinito, provoca que las redacciones sean poco claras, y la delegación de responsabilidades y tareas muy difusa.  Al ser así, nadie puede prever la reacción del receptor, aunque todas las investigaciones parecen indicar que suelen ser defensivas o evasivas, ya que puestos  a escoger, se sienten con todo el derecho a intentar el camino más cómodo, o el que estratégicamente les parezca más conveniente.

Finalmente, siempre existe la posibilidad de que la redacción sea una secuela de un conflicto anterior. Es poco probable que una comunicación escrita por un profesional inteligente exprese ira u otras emociones negativas, por lo menos no en forma directa. Pero pueden aprovecharse de sutilezas. Un gerente avezado no puede pasar por alto la desviación o disfunción que se puede apreciar cuando una comunicación no se acota a un rango de “privacidad y confidencialidad” que permita contener el problema y resolverlo adecuadamente. Me estoy refiriendo nuevamente a la hostilidad representada en utilizar indebidamente el c.c. propio de los correos electrónicos. No se puede pasar por alto que sea precisamente el planteamiento de una situación difícil o embarazosa, la que se copia al supervisor, o al resto del equipo de trabajo. No se puede dejar de pensar que hay mucha hostilidad cuando esa modalidad permite saltear la escala jerárquica, y con ello, poner en evidencia la carencia de legitimidad de aquel que “tiene el derecho a mandar, y el poder de hacerse obedecer” como sabiamente lo describía el viejo Fayol. Todas esas conductas, suponen una desviación de lo apropiado, y por lo tanto, hostilidad y conflictos.

Siempre recomiendo no caer en la trampa. Todos los estudios demuestran que las amenazas o los intentos de intimidación a través de frases hostiles o escasamente amistosas reducen a cero las posibilidades de llegar a un consenso entre las partes implicadas. Aunque a los venezolanos nos cueste no caer en la provocación, lo más recomendable es mantener el máximo grado de objetividad. Al contrario, distancia, orientación, mantener el foco en lo importante y no en lo accesorio, intentar aclarar y poner el acento en expectativas, procedimientos, sanciones y promesas de premios, son incentivos para una actitud más colaborativa. Debe recordarse siempre que se trata de tolerar grandes olas de emocionalidad sin sentirse intimidado o cooptado, intentando moderar la importancia del evento, para que ocurra lo esperado, “que la sangre no llegue al río”.

Hay un componente pedagógico en todo esto. Más que inteligencia emocional, aceptar que por estas latitudes debemos gerenciar las emociones, sobre la base de que la cultura del venezolano ratifica la importancia que se le otorga al mantenimiento de buenas relaciones, circunstancia a la que se subordinan las metas reales de la organización. Se trata por lo tanto de conducir el curso de los acontecimientos desde las buenas relaciones para lograr una altísima eficiencia en el logro de las metas, y nunca intentar lo contrario.