Dinero 204: El equilibrio más difícil

En el capítulo que Robert Merton dedicó al análisis de la estructura burocrática y la personalidad, y que aparece en su libro Teoría y Estructuras Sociales, comienza por definir a la organización como “una estructura social formal, racionalmente organizada, que supone patrones de actividad claramente definidos, en los cuales cada serie de acciones, idealmente, está relacionada funcionalmente con los propósitos de la organización”. Su definición es fructuosa en sus derivaciones. La primera de ellas apunta a la esencia humana de todas las empresas y a la inevitable relación que todas ellas van a tener con las sociedades en las que están insertadas. La segunda es que todas ellas están formuladas para el logro de finalidades, a partir de la disponibilidad de ciertos recursos, debiendo entenderse que de todos ellos el más importante es precisamente el humano. La tercera es que todas ellas tienen la expectativa de organizar los recursos de tal manera que con ellos se construyan procesos, por lo que se espera que la gente se limite a hacer sus tareas, cumplir sus roles, desempeñar sus papeles y acatar las normas, sin que por ello la organización deba dar más explicaciones ni incurrir en costos adicionales. La cuarta es que más allá del rol y su propia lógica, existe una más integral que le da sentido al sinnúmero de tareas disímiles que se desempeñan dentro de cualquier empresa. Que todas y cada una forman parte de un engranaje, y que éste está finamente ensamblado en una máquina cuyos resultados son igualmente precisos. Y finalmente, que estos resultados se parecen a los propósitos de la organización.

Sin embargo, todas estas exigencias de previsibilidad también implican cumplir con ciertas condiciones: la primera, que todas las empresas tienen que ser la expresión de cargos y jerarquías perfectamente definidos, pero que requieren el entrenamiento necesario para su buen desempeño. Cualquier proceso de adiestramiento supone al menos inversión de tiempo útil y el compromiso personal de incorporarlo al set de competencias que están a la disposición de la organización. Pero el ejercicio cotidiano de estas habilidades y destrezas conducen rápidamente a una situación de “incapacidad entrenada” en razón de la cual el cuadro administrativo se muestra inhábil para entender y valorar otras fuentes de conocimiento. En suma, de tanto atender a las exigencias de la especialización, obtenemos una disminución fatal de la capacidad para el análisis, si éste exige ir más allá del área de la experiencia. La excesiva especialización provoca ignorancia.

La segunda disfunción se refiere al ejercicio cotidiano del rol y a las pretensiones de ejercerlo intensamente. Para Merton, esta presión constante, asociada a la incapacidad entrenada aludida anteriormente, conduce a la psicosis ocupacional, un peculiar trastorno de la conciencia que altera la capacidad del individuo para reflejar exactamente el mundo que le rodea y le impide influir sobre él con un fin determinado. En otras palabras, la práctica del rol inhibe el desarrollo de una mayor conciencia sobre el sistema, sus peculiaridades y sus exigencias de cambio, al construir y practicar un punto de vista exclusivo, un sistema de símbolos, códigos y lenguajes excluyentes y alternativos al de uso común.

La tercera tiene que ver con el conservadurismo excesivo que necesariamente tiene que desarrollar el que padece de la incapacidad entrenada y la psicosis ocupacional. Si todo el mundo se reduce al pequeño espacio de la especialidad, las defensas naturales contra los intrusos tienen que ser la excesiva devoción a las normas y a las reglas, que se vuelven por esas razones finalidades antes que medios, y por lo tanto ocasionando que se difieran las metas si alcanzarlas supone una impugnación de los procedimientos. Al funcionario que muestra esta conducta se le llama el virtuoso burocrático, porque se olvida del compromiso con la misión de la empresa ya que está muy preocupado por la aplicación de las formas.

Empero, no hay remedio. Estas disfunciones son fatales al ser parte del resultado que se produce cuando se intenta reducir a las personas a los estrictos requerimientos del rol que se les exige.

Porque las empresas saben que el ser humano convertido en un buen recurso tiene que decidir atender prioritariamente las metas de las empresas. Y esta decisión supone, por ejemplo, que la gente coloque en segundo plano otros intereses igualmente valiosos relacionados con sus familias, sus intereses personales, sus amistades, sus pasatiempos, las obligaciones de su religión, y la atención a otros grupos de afinidad. Cabría preguntarnos dos cuestiones: ¿por qué esta exigencia? y ¿a cambio de qué la misma es razonablemente satisfecha? Y las respuestas nos las sugiere Philip Selznick: porque toda empresa compleja exige una amplia delegación de responsabilidades. Y la gente asume el reto de recibir el encargo, porque a cambio se le prometen un conjunto de imperativos, que la organización entiende que son fundamentales para el mantenimiento del sistema. Ellos según el destacado experto, son los siguientes:

La seguridad de la organización como un todo en relación con las fuerzas sociales que la rodean. Este imperativo requiere una continua atención a las posibilidades de intrusión y a la prevención de amenazas de agresión o consecuencias nocivas (aunque quizá no intencionales) de la acción de otros.

La estabilidad de las líneas de autoridad y de comunicación. Uno de los puntos de referencia persistentes de la decisión administrativa es el pesar las consecuencias para la capacidad continuada del liderazgo de controlar y tener acceso al personal o miembros ordinarios.

La estabilidad de las relaciones informales dentro de la organización. Los nexos de sentimiento y de interés propio evolucionan como mecanismos no reconocidos pero efectivos de ajuste de individuos y subgrupos a las condiciones de vida dentro de la organización. Estos nexos representan una solidificación de relaciones que sustenta a la autoridad formal en operaciones diarias y amplían las oportunidades para la comunicación efectiva. Consecuentemente, intentos por "alterar" la estructura formal, bien directamente o bien como consecuencia indirecta de una reorganización formal, afrontarán normalmente una resistencia considerable.

La continuidad de políticas (policy) y de las fuentes de su determinación. Para cada nivel dentro de la organización y para la organización como un todo, es necesario que exista un sentido de que la acción tomada a la luz de una determinada política no será puesta en peligro continuo. Cambios arbitrarios o imprevisibles en una política minan la significación de (y por lo tanto la atención hacia) la acción diaria, al inyectarle una nota de capricho. Al mismo tiempo, la organización buscará raíces estables (bien una firme autoridad estatutaria o un mandato popular) de modo que se logre un sentido de permanencia y legitimidad de sus actos.

La homogeneidad de visión con respecto al significado y papel de la organización. La minimización del desapego requiere una unidad derivada de una comprensión común de cuál se ha querido que sea el carácter de la organización. Cuando esta homogeneidad se rompe, como sucede en situaciones de conflicto interno en torno a cuestiones básicas, la existencia continuada de la organización está en peligro. Por otra parte, una de las muestras de una organización "saludable" es la habilidad para orientar efectivamente a los nuevos miembros y para descartar velozmente a aquellos que no puedan adaptarse a la visión establecida. En suma, si la empresa quiere alineación, a cambio debe dar todas las señales de seguridad y estabilidad que la gente necesita para sentirse tranquila. Extraña, sin embargo, que este mensaje esté sepultado sobre tantas elaboraciones apologéticas alrededor del cambio, y peor aún, de la capacidad que tiene la gente moderna para asumirlo confortablemente. Este tipo de afirmaciones siempre son falaces, porque si bien es cierto que vivimos en la época con la mayor tasa de cambios, también lo es que disfrutamos de la mayor taza de certezas provistas por las normas, la confianza en las instituciones y la estructuración de la sociedad, que la gente aprecia ampliamente hasta el punto de considerarlos como derechos humanos.

Aludimos al hecho central de que aun cuando aceptamos participar de un régimen de dominación moderno, racional y burocrático, aspiramos en simultáneo a disfrutar de la máxima posibilidad de realización y de libertad, que sólo es posible si la sociedad de organizaciones en la que vivimos nos provee de las suficientes garantías, seguridades, estabilidades y certezas. Lo contrario sume al individuo en la más ingrata de las sensaciones: la desesperanza.

¿Y qué se puede hacer con un hombre desesperanzado? Muy poco. Y, sin embargo, tal y como hemos visto a lo largo del artículo, es muy fácil conducirlo a esa situación. El antídoto es precisamente el equilibrio de todas las aspiraciones y necesidades del ser humano. El nuevo contrato con la gente supone dejarle tiempo y espacio para que desarrolle su autoestima y pueda pensar sobre su futuro y realizaciones. Exige concederle espacios de tiempo premium para que funde una familia y la atienda. Reivindica el derecho que tienen todos a llevar una vida social nutritiva y enriquecedora. Demanda darle suficiente tiempo para que se forme y se cultive, incluso más allá de los requerimientos de su trabajo. Reclama espacios para el cultivo del espíritu y el disfrute del arte, así como el cuidado del cuerpo y la debida forma física. Supone que la gente necesita espacios para complacerse con el ocio, y finalmente, la suficiente libertad para labrarse una carrera profesional productiva. Todo esto que no es ninguna otra cosa que el intentar recordar cuanta verdad sigue habiendo en un viejo aforismo del poeta y satírico romano Decimo Julio Juvenal: “Mens sana en corpore sano”. Si la empresa no se asegura la salud integral de sus cuadros, necesariamente obtendrá resultados cada vez más improductivos.

Por eso es que las empresas modernas cuidan cada vez más el balance de vida de sus profesionales y empleados. Porque es demasiado fácil para ellas dejarse llevar por su propia voracidad, aun cuando estén conscientes de que esa avidez corrompe a los hombres y los hace más infelices. Pero alguna de ellas todavía cree que eso no es tan importante, sobre todo si afuera hay cientos como ellos esperando una oportunidad. Aunque eso fuera cierto, también lo sería que ese tipo de posiciones son extremadamente inmorales. Y aunque esto no resultare importante para los objetivos financieros de la empresa, igual tendríamos que decir que sí lo es para la suerte de la sociedad y, mucho más, para el saldo final que se saque de los individuos concretos, esos que tienen nombre y apellido, y que conocemos. El reto precisamente está allí, en lograr el equilibrio más difícil entre nuestros intereses y los de los otros, que también los tienen, aunque no coincidan con los nuestros.


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