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Banesco y su exitosa filosofía “cliente-céntrica”
Una alta inversión en recursos humanos, una variada oferta de productos financieros y la implantación de nuevas tecnologías que garantizan calidad de servicio en sus agencias, en atención telefónica y en internet, han convertido a este banco en el líder en el renglón de captaciones del público David Rodríguez Andara
Anticiparse a la competencia y ofrecer un servicio distinto, basado en una amplia oferta de productos financieros que buscan satisfacer las necesidades de los clientes, son las claves que le han permitido a Banesco ubicarse entre los principales bancos del país. Prueba de ello es el liderazgo que este banco ha venido alcanzado en el área de captaciones del público, con 14,7% de participación en el mercado, lo que se traduce en poco más de 8 mil millardos de bolívares durante el primer semestre de 2005, según lo deja ver el estudio efectuado por la firma Aristimuño Herrera y Asociados. Para Luis Xavier Luján, presidente ejecutivo de Banesco Banco Universal, este indicador demuestra que la institución ha logrado estrechar aún más la relación que debe existir entre el banco y sus usuarios, mejorando a su vez la atención a sus clientes. A su juicio, esto se debe al hecho que Banesco trabaja sobre la base de una filosofía “cliente-céntrica”, respaldada por una alta inversión en recursos humanos y en nuevas tecnologías que garantizan calidad de servicio en sus agencias, en atención telefónica y en internet. Inclusive señala que, aunque no es el banco con mayor número de cajeros automáticos en el país, Banesco sí es el más visitado por clientes de otros bancos, pues siempre trata de dar un valor agregado en todos sus servicios. Al hablar de las mayores fortalezas de la institución, Luján resalta la solvencia financiera de la institución, sus índices patrimoniales y financieros, así como el posicionamiento y la buena imagen que tiene la misma en materia de opinión pública. Refiere que Banesco cuenta con un estilo diferenciado, que mezcla una visión a largo plazo con las corrientes actuales del sistema financiero, revisándolas y adaptándolas a las necesidades de los clientes. Es importante señalar que, según el estudio de la consultora, Banesco también ocupa la primera posición en el renglón de inversiones de títulos valores, con poco más de 4 mil 400 millardos de bolívares.
Retos para crecer. En Banesco están claros que no hay debilidades sino espacios para mejorar. Al respecto, Luján sostiene que la tendencia del negocio bancario es hacia una “revolución de los medios de pago”, para que el sistema se haga más abierto y accesible a la mayoría de las personas. Destaca que la democratización del crédito está en consonancia con la línea conceptual del desarrollo del banco como institución dentro de la sociedad, debido a que Banesco pretende liderar este proceso al impulsar productos dirigidos a varios segmentos de negocios como el de vivienda, microcrédito, vehículos y créditos a personas naturales de bajos ingresos. Luján prevé que, para el segundo semestre de 2005, Banesco va a continuar con la misma línea de liderazgo, competitividad y servicio de cara al cliente, así como seguirá ofreciendo mayor calidad de servicio al menor costo posible y con más rentabilidad para la institución.
Sin barreras sociales. Según Luján, más que hacer negocios o prestar un buen servicio, Banesco apunta hacia una elevada conciencia del rol social que un banco debe demostrar en la sociedad. Para ello, subraya que esta institución busca bajar las barreras de acceso a las personas. A esto agrega que el banco fomenta la participación de todos sus públicos y clientes en los diversos programas de responsabilidad social empresarial que benefician a las comunidades más necesitadas en los temas de educación y salud.
Una fusión exitosa. Banesco Banco Comercial surge en 1991 con la compra de Bancentro. Luego, en 1996, esta institución se une con la Arrendadora Financiera Banesco, convirtiéndose en Banco Universal. Un año después, en 1997, Banesco decide crear Caja Familia a partir de la fusión de cinco Entidades de Ahorro y Préstamo (EAP) venezolanas: El Porvenir, Bancarios, La Industrial, Maracay y Caja Popular Falcón-Zulia. En 1999, Caja Familia absorbe otra EAP, La Primera, con lo cual se convierte en líder de la banca hipotecaria del país, con 30% del mercado. Hacia el año 2000, teniendo como telón de fondo un movido ambiente de fusiones en el sector financiero, Caja Familia se junta con el Banco Unión, una institución de gran tradición en el país, para dar origen a Unibanca. Poco tiempo después, Unibanca se une con Banesco Banco Universal, predominando el nombre de este último para distinguir el resultado final de una historia exitosa de muchas fusiones.
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