Dinero 193: Gerencia: La revolución del trabajo a distancia

La revolución del trabajo a distancia

El trabajo a distancia ha surgido como un factor clave que conduce a las empresas hacia el éxito. Los empleados pueden prolongar su día de trabajo, operar en forma más productiva y en muchos aspectos llevar una vida más sana. Los empleadores por su parte, ahorran en gastos generales de oficina, no están limitados para contratar sólo a aquellos que pueden ubicar en donde tienen sus instalaciones y logran mejor desempeño de su personal

Las compañías están superando sus dudas acerca del trabajo a distancia, y la tecnología para permitirlo está mejorando continuamente. No obstante, los esquemas del trabajo a distancia deben planearse cuidadosamente. Conforme se dispersan más los grupos, es necesario hacer un esfuerzo para mantener la identidad corporativa, además de que se hace esencial una supervisión más eficiente de las metas de trabajo del empleado. Los ejecutivos que preven adoptar el trabajo a distancia necesitan tomar en cuenta muchos aspectos como: definir cuáles son los empleos apropiados para este tipo de trabajo, determinar las tecnologías que se necesitan, las formas de dar al trabajador a distancia acceso a las aplicaciones de sus redes corporativas de modo seguro, de dar capacitación administrativa y redistribuir el espacio de la oficina.

Para ayudar a la mejor comprensión de la opinión actual de los ejecutivos sobre el trabajo a distancia, el Economist Intelligence Unit llevó a cabo en nombre de AT&T, una encuesta global a 254 altos ejecutivos. Con base en los hallazgos de la encuesta y en entrevistas más amplias con directivos de negocios, este documento muestra las siguientes conclusiones:

-En los últimos 12 meses se ha dado un cambio importante hacia convenios más flexibles de trabajo. En una encuesta similar llevada a cabo en el 2003, 46% de los ejecutivos entrevistados dijeron que casi ninguno de sus empleados trabajaba habitualmente desde su casa; en el 2004 este porcentaje ha descendido a la tercera parte.

-Las compañías prevén dar acceso remoto a su red corporativa como su objetivo clave de tecnología. 81% de los ejecutivos lo consideran meta “crítica” o “importante”. Aunque existe gran inquietud sobre los riesgos de seguridad, la mayoría de los ejecutivos no creen que sea obstáculo para implantar los programas de trabajo a distancia.

-Se está elevando considerablemente la adopción de tecnologías que dan soporte importante al trabajo a distancia, como el ancho de banda y la voz sobre IP. La encuesta muestra que una de cada cinco compañías utiliza actualmente VoIP para el trabajo a distancia, y que el 79% espera haberlo hecho para 2006.

-El mantenimiento de la comunicación continua entre gerentes y personal que trabaja a distancia es esencial para el éxito de un esquema de trabajo remoto. Lejos de obstaculizar la supervisión de los empleados, el trabajo a distancia tiende a fomentar prácticas de buena administración al exigir una supervisión más eficaz de las metas de trabajo de los empleados.

-El trabajo a distancia puede reducir por lo menos en una tercera parte, los costos del espacio de oficinas. Estas ventajas “evidentes” son las que atraen la atención de los consejeros. Las ventajas que no son tan “evidentes”, como el incremento de la productividad y la capacidad para emplear personal que no vive en las proximidades de las instalaciones de la empresa, son más difíciles de medir y con frecuencia se pasan por alto.

-El incremento de la productividad asociada a los esquemas flexibles de trabajo puede ser considerable. Otro estudio reciente mostró que dos terceras partes de los trabajadores a distancia de Europa habían alcanzado una mayor productividad y que en algunos países el ausentismo se había reducido significativamente.

Pensando fuera del cubículo. Un tiempo de traslado al trabajo de sólo 30 minutos, provoca la pérdida de seis días hábiles al año en promedio, sin embargo ya existe la tecnología y la experiencia para evitar esa perdida de tiempo y pasar parte del tiempo laboral trabajando en casa, en un ambiente que es más propicio y que ahorra gastos a los empleadores. De hecho, el número de horas que se exige hoy a los trabajadores -en especial a los que desarrollan funciones internacionales- muestra que un día de trabajo más flexible, pero prolongado, tiene más sentido. Los ejecutivos están considerando este hecho y empiezan a equipar a sus empleados para que trabajen donde y cuando quieran.

Una encuesta realizada recientemente por el Economist Intelligence Unit en nombre de AT&T, reveló que para la mayoría de los ejecutivos de las compañías, una de las principales prioridades es dar a los trabajadores a distancia, acceso total a su red corporativa.

La mentira de los bienes raíces. Visite cualquier oficina de hoy y seguramente encontrará un gran número de escritorios vacíos. El dinero que se gasta en auspiciarlos se está yendo a la basura . Según la Asociación y Consejo Internacional del Trabajo a Distancia, esta pérdida se calcula en cerca de 10,000 dólares al año por espacio de trabajo.

Otro dato interesante es que 26% de las compañías, la mitad o más de los empleados ya trabajan habitualmente desde su casa, y que esta cifra debe elevarse a una tercera parte para 2006. La movilidad entre los trabajadores va en aumento, y es que en el 28% de las compañías, más de la mitad de los trabajadores está a punto de adoptarla en cualquier momento, y este número va a incrementarse considerablemente en los próximos dos años, al igual que el porcentaje que trabaja habitualmente en las oficinas de los clientes.

A medida que el trabajo a distancia se vuelve más común, es probable que la oficina se convierta más en una sala de reuniones que en un lugar para trabajar individualmente. Si uno puede trabajar por sí solo, ¿para qué estar ahí?

Hoy el trabajo a distancia está claramente presente en el pensamiento de la mayoría de los ejecutivos cuando preparan sus estrategias de tecnología. No obstante, algunos se precipitan para instrumentarlas, mientras que otros se muestran excesivamente prudentes -ambos corren el riesgo de no cosechar los frutos que ofrecen los convenios de trabajo flexible.

Verdades de la casa. Tanto los empleados como los empleadores se benefician con la adopción del trabajo a distancia. Los resultados del estudio ‘SusTel’ (Trabajo a Distancia Sostenible, la investigación europea más importante sobre el impacto del trabajo a distancia realizado hasta la fecha) de la Unión Europea, así lo demuestran. Esta investigación, efectuada entre el 2002 y el 2004, comprendió cinco países e incluyó 30 estudios de caso y seis encuestas a trabajadores a distancia. Algunos de los hallazgos más interesantes fueron:

- Dos terceras partes de los trabajadores a distancia dijeron haber aumentado su productividad. 60% comentó que la calidad de su trabajo también había mejorado.

- En el Reino Unido se encontró que el trabajo a distancia redujo el ausentismo en cerca de 70%.

- En la mayoría de los casos el trabajo a distancia fomentó en el personal el desarrollo de habilidades importantes como la administración del tiempo y el pensamiento autónomo.

- En Alemania, 94% de los trabajadores remotos de BMW manifestaron aumento en la satisfacción del trabajo, en tanto que 90% señaló que su apertura y adopción de nuevas ideas había mejorado.

- Cerca de 90% de los trabajadores remotos del Reino Unido expresaron que disfrutan de mejor calidad de vida y mayor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, a pesar de trabajar más horas.

El estudio SusTel también reveló que el trabajo a distancia es cada vez más popular entre la gente mayor, sobre todo entre quienes desean una transición pagada a la jubilación o ya están cansados de los traslados o tienen en casa a su pareja jubilada. En algunos países la legislación fomenta la adopción del trabajo a distancia, al exigir que las compañías ofrezcan condiciones de trabajo más flexibles a los padres con hijos pequeños. En general, los trabajadores a distancia encuentran el trabajo más gratificante, pues están sujetos a menos presiones y pueden concentrar toda su energía en el trabajo, lo que eleva su calidad de vida. Para quienes buscan empleo, el trabajo a distancia ha llegado a ser factor clave en su decisión, y desde otro punto de vista esta alternativa ha ayudado a reducir la rotación de personal.

Trabajar en cualquier lugar. Sun Microsystems ha trasladado a 17,000 trabajadores a su esquema ‘iWork’ para trabajo a distancia. Se trata de un movimiento radical de la compañía con sede en California: actualmente más de la mitad de sus empleados no tienen una oficina asignada. En su lugar, pueden reservar espacios de trabajo compartido o trabajar desde la casa. A través de iWork, Sun está reduciendo el 30% de su espacio de oficina.

Los empleados tienen que acostumbrarse a la idea un tanto desconcertante de trabajar “en cualquier lugar, en cualquier momento – en cualquier cosa – usando cualquier dispositivo”. Una persona que se suma a los que ya no tiene oficina permanente es el director de información de Sun, Bill Vass. “Para nosotros las oficinas son como estacionamientos,” señala. “Cambiar de oficina llega a ser tan fácil como usar un coche”. De igual manera, el primero en llegar es el que consigue el mejor lugar. Aunque el espacio se está reduciendo notablemente, el Sr. Vass dice que ahora puede reservar espacio hasta por dos semanas cuando va a alguna de las oficinas de la compañía fuera del país, mientras que antes tenía problemas para encontrar un escritorio. Pero, la libertad de hacer ‘cualquier cosa, todo el tiempo’ requiere de ajuste por parte de los trabajadores. “Los empleados a distancia necesitan estar más concentrados en el cumplimiento de las metas establecidas”, manifestó el Sr. Vass.

Lo más importante de iWork es su red de dispositivos para computadora de escritorio ‘thin client’ llamados ‘Sun Rays’. Los empleados obtienen una tarjeta inteligente y sólo necesitan llevarla consigo e insertarla en cualquier computadora de escritorio de Sun Ray. En segundos aparece su propia serie de aplicaciones. Para Sun hay otras tecnologías como Mensajería al Instante y llamadas en conferencia que son particularmente importantes para los iWorkers. Los ejecutivos de Sun creen que los empleados dan a la empresa 60% del tiempo que ahorran al no tener que trasladarse y al sufrir menos tensiones.

Así que, ¿Podría decirse que iWork es realmente voluntario? Los datos de la encuesta interna muestran que la satisfacción global de los empleados es ahora del 73%. No obstante, hay algo crucial para Sun: con la reducción de espacio de oficinas y la mejora en la productividad, la compañía calcula que el ahorro global para 2004 será de más de 100 millones de dólares, que se espera aumentará a 140 al año, una vez que el esquema se haya implantado por completo.

Aunque lo común es relacionar el trabajo a distancia con los ejecutivos de alto nivel, de ningún modo está reservado para los empleos que tradicionalmente se hacían en la oficina. Hay compañías de servicios públicos por ejemplo, que se están dando cuenta de lo eficiente que resulta dotar a los ingenieros que hacen trabajo de campo, con dispositivos móviles inalámbricos que pueden usar para descargar programas en sus casas y estar armados con toda la información que necesitan, en vez de ir directamente con los clientes. British Gas, compañía del Reino Unido, es ejemplo de proveedora de servicios públicos que sigue esta estrategia y tiene en campo más de 7,000 ingenieros que ya trabajan a distancia.

De acuerdo con la encuesta el Economist Intelligence Unit llevó a cabo recientemente para AT&T, 64% de los ejecutivos consideran que el trabajo a distancia es apropiado para las funciones de venta; cerca de 50% de los encuestados consideró que también lo es para la atención al cliente y 40% que tiene aplicación en investigación y mercadotecnia. En contraste, sólo 26% consideró que el trabajo a distancia es apropiado para las funciones gerenciales de alto nivel, y sólo 18% opinó que no es aplicable en las funciones financieras.

Administración de la fuerza laboral a distancia. En ninguna empresa era tan urgente la creación de la cultura de teletrabajo como en PDI, proveedor estadounidense de ventas y servicios de mercadotecnia mediante trabajadores externos para la industria biofarmacéutica. PDI emplea a varios miles de representantes y gerentes de ventas que comercializan productos farmacéuticos y dispositivos para los profesionistas médicos, hoy el 90% de sus trabajadores labora a distancia. La mayoría de los empleados recibe instrucciones (inclusive aspectos reglamentarios) y envía informes desde sus computadoras personales a través de la red corporativa y la compañía está dotando a su personal con computadoras portátiles.

En consonancia con un hallazgo clave en la encuesta del Economist Intelligence Unit, Jessa Kilgore, directora de sistemas de administración de los trabajadores de PDI, señaló que uno de los principales retos técnicos de su empresa ha sido dar a los trabajadores acceso en línea a más recursos de la red corporativa; otro ha sido infundir el sentido de identidad corporativa en trabajadores dispersos ‘de Maine a Hawai’. La Sra. Kilgore comenta que PDI está integrando una red que permitirá a sus trabajadores a distancia ‘entrar a una oficina virtual’ cuando se conecten, además estarán apoyados con información compartida en video y en tiempo real. La Sra. Kilgore señala que el ritmo tan rápido de crecimiento de la fuerza laboral de la compañía -100 vendedores de medio tiempo en 1994 a 3,000 de tiempo completo en la actualidad- no habría sido posible sin la tecnología del trabajo a distancia.

La encuesta muestra que esta falsa percepción aún está presente en las mentes de muchos ejecutivos porque todavía tienen la convicción de que si no supervisan directamente a sus empleados, éstos no trabajarán. De hecho, “la dificultad que representa la supervisión de los trabajadores a distancia” fue señalado como el principal obstáculo para implantar el trabajo a distancia. Cierto es que los gerentes tienen que acostumbrarse a tratar con personal que no ven, pero, como dice el Sr. Roitz: “El trabajo a distancia hace que los gerentes hagan lo que deben de hacer de todos modos”. Si existe un sistema adecuado de establecimiento de metas, no hay razón para que la producción no se maneje tan eficientemente como antes.

La pérdida de contacto frente a frente-que también surgió en la encuesta como una de las mayores inquietudes de los ejecutivos- plantea un reto importante, pero mejores comunicaciones con el uso de tecnología de VoIP, como se verá a continuación, ayuda a mantener a la gente en comunicación. De igual modo, los blogs (sitios para expresar pensamientos, experiencias, etc.) personales en el sitio web de la empresa, para registrar “experiencias fuera de la oficina”, ayudan a crear en la fuerza laboral difusa, un sentido de comunidad semejante al que propician los pizarrones con anuncios.

El paso de la comunicación oral a la de correo electrónico o de cualquier otro tipo, que utiliza la web como soporte, ha incrementado la documentación escrita, hecho que puede verse no sólo como el cumplimiento de una exigencia, sino también como ejercicio de documentación de las necesidades de los usuarios de las tecnologías de la información y como medio para compartir más fácilmente la información y para administrar mejor el conocimiento en la empresa.

Para garantizar el éxito de un esquema de trabajo a distancia, es vital que las gerencias de recursos humanos, de tecnología de la información y la que tiene la responsabilidad de administrar las instalaciones trabajen unidas para el cumplimiento adecuado de los diferentes ámbitos de responsabilidad. Es indispensable el apoyo del consejo para coordinarlo y prestar atención a la capacitación y a la asesoría para los gerentes locales, pues son ellos a quienes la adaptación les exige más. Con el fin de facilitar la transición las compañías deben considerar el apoyo financiero que requieren sus empleados -por ejemplo, para cubrir el costo del ancho de banda, para habilitar sus oficinas en casa. También deben considerarse aspectos que posiblemente planteen los empleados que trabajan en casa, como la ergonomía, la salud y la seguridad.

Continuidad de la seguridad y los negocios. Un reciente informe de NTA Monitor, especialista en seguridad de Internet, reveló que ocho de cada diez despachos legales que operan con esquemas de trabajo a distancia, se encontraban en grave riesgo de fuga de información confidencial de sus clientes. Los abogados que trabajan a distancia desde los sitios de sus clientes con computadoras personales, fueron quienes expresaron mayor temor. Según la encuesta, ejecutivos de todas las industrias ven uno de sus principales riesgos de seguridad en el hecho de que los trabajadores a distancia tengan acceso total a la red y a las aplicaciones; 86% están preocupados por la seguridad del trabajo a distancia y 30% creen que hace a la compañía extremadamente vulnerable a violaciones a la seguridad.

Sin embargo, es interesante saber que los ejecutivos no consideran las preocupaciones por la seguridad como obstáculo para instrumentar programas de trabajo a distancia – de hecho, el obstáculo que representaría la inseguridad pierde importancia en los resultados de la encuesta que el Economist Intelligence Unit realizó en 2003. Tomando ciertas medidas básicas de precaución, una gran población de trabajadores a distancia no debe ser amenaza grave para la seguridad. Después de todo, las grandes compañías a menudo tienen cientos de clientes y proveedores externos de todo el mundo con acceso a sus redes.

Por otra parte, las mejoras en la tecnología de seguridad han permitido un acceso más seguro a la red y han incrementado la capacidad de mantener la integridad y la confidencialidad de la información. Las redes privadas virtuales (VPNs) son ampliamente recomendables para la mayoría de las compañías, como defensa de primera línea contra las violaciones a la seguridad. La tecnología de seguridad del explorador Secure Sockets Layer (SSL) está ganando popularidad rápidamente como protocolo para las redes privadas virtuales. Esta tecnología de encriptamiento es usada por ejemplo, por la mencionada compañía de servicios PDI. El protocolo más común para la marcación y el ancho de banda es Internet Security Protocol (IPSec), aún cuando es poco flexible, incluye software en la computadora personal del empleado, que combinada con una tarjeta de identidad segura genera códigos aleatorios únicos cada 60 segundos. Con el NIP de 4 dígitos del usuario, ofrece información de acceso sensible al tiempo. También se coloca software de autenticación en la red, lo que hace posible definir el acceso con base en la hora del día, en el día de la semana o en el usuario.

Se generaliza cada vez más la opinión de que los usuarios móviles y a distancia deben tener una computadora personal dedicada ‘sólo a las necesidades del negocio’ para la realización de su trabajo. Como siempre, la mayor amenaza a la seguridad no surge de la tecnología misma, sino de los usuarios finales. A los trabajadores a distancia se les debe dar una instrucción sobre los procedimientos de seguridad adecuados que deben usar. Si una compañía ya tiene políticas y prácticas firmes de seguridad -por ejemplo, mantenimiento regular de firewalls, actualizaciones remotas de antivirus y capacitación al personal para proteger sus propios datos y los de la compañía- el trabajo a distancia estará debidamente protegido.

El ancho de banda lo permite. Hay dos tecnologías que soportan de modo particular el trabajo a distancia: el ancho de banda y la VoIP. La adopción de ambas se está disparando. La encuesta 2004 del Economist Intelligence Unit mostró que en 46% de las compañías, el ancho de banda -condición esencial para trabajar en casa- ya está instalado en las casas de la mitad o más de los empleados, cifra que supera el 27% del 2003. También revela que esta proporción seguirá creciendo hasta 70% en el 2006. Estas datos coinciden con los hallazgos de la Encuesta Interactiva del Consumidor Estadounidense, correspondiente al 2004, que lleva a cabo The Dieringer Research Group. En 2003, hubo 4.4 millones de trabajadores que laboran en casa con ancho de banda, en 2004, la cifra llegó a 8.1 millones, es decir, signiricó un incremento de 84%. En lo que toca a Europa, las investigaciones muestran que el número de suscriptores de ancho de banda está ascendiendo con la misma velocidad.

La encuesta también muestra que el 21% de las compañías hoy usan la VoIP para el trabajo a distancia y que el 79% de los ejecutivos esperan que sus compañías lo hagan en dos años. La VoIP da a un trabajador a distancia más funcionalidades que las que ofrece los conmutadores convencionales (PBX) de las oficinas, conectados a la red pública. Por ejemplo, en la oficina muchos conmutadores sólo permiten enrutar líneas hacia aparatos dentro de la misma oficina, en cambio la VoIP abre la posibilidad de crear un centro virtual de llamadas para encauzar cada llamada al personal adecuado.

Poniendo la VoIP a prueba. Está en marcha una de las pruebas globales más grandes del impacto que tiene la VoIP en el trabajador a distancia. Treinta y tres multinacionales están participando en la prueba Trabajador Global a Distancia con VoIP. Los participantes están equipados con un adaptador de teléfono de VoIP portátil que se conecta a una terminal de ancho de banda de módem DSL o de cable en la casa o en un hotel y utiliza el servicio CallVantage de AT&T. Los participantes van de gerentes de nivel medio a ejecutivos de alto nivel en una amplia gama de compañías.

Esta prueba de seis meses dio inició en Hong Kong en julio de 2004, y ya cubre Australia, Singapur y el Reino Unido. Los primeros informes muestran que los participantes están satisfechos con las herramientas y el soporte de aprovisionamiento en línea. Ya en funcionamiento, las características más usadas han sido las conferencias instantáneas -en las que pueden participar hasta 10 usuarios- y el “correo electrónico que habla” que anexa mensajes de voz para enviarse a destinatarios que están en una zona con diferente huso horario y que quizá no estaría particularmente interesado en participar en una conferencia a las 2 de la mañana.

El servicio de VoIP permite que los usuarios tengan el mismo número de teléfono vayan a donde vayan, así como eludir cargos elevados por roaming global. Además, para el 95% de los participantes la calidad de voz es aceptable –algo que en el pasado había inquietado.

Estrategias para hacerlo funcionar. En un esquema de trabajo a distancia, el personal de todos los niveles tiene la libertad de trabajar donde y cuando quiere -como lo hacen los que trabajan por su cuenta- pero con la seguridad de pertenecer a una organización. No obstante, con el fin de garantizar que estén en práctica los elementos básicos de un esquema de trabajo a distancia exitoso, las compañías deben hacer lo siguiente:

- Llevar a cabo una auditoria en la compañía para saber cuáles son los empleos apropiados para el trabajo a distancia. Preguntarle a los empleados mismos. Aunque puede ser candidato, su puesto puede beneficiarse con sólo uno o dos días a la semana fuera de la oficina

- Las gerencias de recursos humanos y tecnología de la información de las instalaciones, necesitan trabajar en conjunto para manejar un programa de trabajo a distancia en forma eficiente. Ninguna lo puede hacer en forma individual

- Asegurar el compromiso de los gerentes. Con frecuencia son ellos los que obstaculizan el trabajo a distancia ya que perciben como una amenaza a su control

- Evitar el apresuramiento en la instrumentación del programa. La tecnología y los problemas de recursos humanos deben resolverse íntegramente, o el esquema naufragará. Asimismo, el mantenimiento de la cultura corporativa distintiva en una fuerza de trabajo dispersa, requiere una cuidadosa consideración.

- La seguridad en forma de red privada virtual también se recomienda ampliamente. La casa no es por sí misma menos segura que una oficina, ¡y es probable que haya menos extraños entrando y saliendo!

- Hay que considerar la oferta de financiamiento del equipo de oficina para la casa y pago mensual de cargos por el uso de banda ancha.

- Asegurar que se conserve la interacción entre los gerentes y los trabajadores a distancia y que incluya evaluaciones periódicas. Un programa de trabajo a distancia no puede tener éxito s se descuida alguno de estos aspectos.


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