En la industria de telecomunicaciones, el dinamismo y la complejidad de hoyhacen que una realidad de negocios sea la pérdida de ingresos. ¿Sabe usted en cuánto se traduce esta realidad de negocios? Estadísticas mundiales indican que cerca de 5% de los ingresos de las compañías de la industria se pierde a lo largo del proceso de generación, captura y facturación de tráfico

La nueva economía y su búsqueda de nuevas formas para crear valor ha cambiado la manera en que las empresas se orientan para incrementar sus utilidades. Análisis de costeo por actividades con el objeto de ejecutar reducciones de costos y hacer eficientes los procesos, han sido durante los últimos tiempos algunos de los caminos asumidos por las empresas con el objeto de incrementar el valor para sus accionistas. Por otra parte, el aseguramiento de ingresos, definido como cualquier actividad que la organización desarrolla para asegurar que los procesos, prácticas y procedimientos maximicen los ingresos, se ha convertido desde algún tiempo en tópico de conversación entre los ejecutivos de compañías de telecomunicaciones, cualquiera sea el segmento de industria en el que éstas operen.

El aseguramiento de ingresos no es más que una visión integral del proceso de ingresos, la cual considera todos los procesos y actividades que hacen posible que una vez generado el tráfico o prestado el servicio, la organización sea capaz de recuperarlo en forma de ingresos y generar la maximización continua de éstos. Para asegurar ingresos, la organización debe focalizarse en aquellas actividades que impactan la generación del mismo. Estas actividades se relacionan con diversos procesos y áreas operacionales de la organización como son: estrategia de precios, ventas y mercadeo; activación, planificación y operación de la red; manejo de relaciones con clientes; facturación; cobranzas; contabilidad; desarrollo de productos; regulaciones; relación con otros operadores; tecnología de información, entre otros. El aseguramiento de ingresos se fundamenta en la combinación de organización, procesos e información para entender y monitorear el flujo de ingresos de la compañía, asegurando que los riesgos asociados a los ingresos sean identificados a través del proceso, asistiendo a las operaciones con el desarrollo de procesos y controles, a la vez que se asegura la consideración del impacto que tendrán en otros procesos, y provee un monitoreo general para asegurar que los procesos están siendo medidos y se realizan los respectivos reportes de gestión.

En muchas organizaciones el aseguramiento de ingresos es percibido como una simple función de reporte financiero. En estos casos, el rol del aseguramiento de ingresos es definido dentro de las actividades de contabilidad de ingresos, análisis de rentabilidad, manejo del costo de la red y las validaciones de facturación. Todas estas actividades son verdaderamente importantes para una organización, sin embargo, los esfuerzos de asegurar ingresos deben estar enfocados en los eventos que originan los números y no en el análisis de resultados en lo cual se enfocan estas actividades.

Los problemas más frecuentes que enfrentan las organizaciones en sus procesos de generación de ingresos que son atacados en un proceso de aseguramiento de ingresos los resumimos por algunas áreas del negocio:

Estrategia de precios

• Falta de actualización oportuna de planes de precios en el sistema tarifario.
  
• Inoportunas modificaciones en los sistemas para soportar nuevas estrategias de precios asociadas a nuevos productos.
  
• Ausencia de consideración del marco regulatorio en la fijación de precios.
  
• Falta de planes de precios que incentiven al consumo.
  
  

Ventas y mercadeo

• Falta de estrategia integrada.
  
• Falta de capacitación e información del personal de ventas en promociones y nuevos productos.
  
• Inoportuna modificación de los sistemas para soportar las necesidades de nuevos productos y promociones.
  
  

Activación

• Requerimientos de activación confusos.
  
• No se informa de manera correcta y oportuna los cambios en el estatus del cliente en el sistema de facturación.
  
• Representantes de ventas inadecuadamente entrenados en el proceso de activación.
  
• Lentitud en el proceso de activación.
  
• Clientes incorrectamente activados.
  
• Archivos de clientes no sincronizados.
  
  

Planificación y operación de la red

• Incapacidad de la red en cursar el tráfico, ya sea por congestión o inadecuada cobertura.
  
• Diversidad tecnológica.
  
• Clientes incorporados incorrectamente en los switches.
  
• Los CDR no son adecuadamente transmitidos al sistema de facturación.
  
• Falta de comunicación, coordinación y prueba de modificaciones en los sistemas.
  
  

Manejo de relaciones con clientes

• Baja respuesta en el centro de atención al cliente.
  
• No se realiza un seguimiento y resolución completa de los problemas y estatus de los clientes.
  
• Políticas que afectan la relación con el cliente.
  
• Suscripción de clientes a planes incorrectos.
  
• Altos volúmenes de reclamos.
  
  

Facturación

• La información de clientes es inadecuada e incompleta.
  
• La información del sistema de facturación no está protegida adecuadamente.
  
• Las tablas del sistema de facturación no están siendo actualizadas de manera oportuna.
  
• Los errores en los procesos de tarifación y facturación no están siendo resueltos en forma oportuna.
  
• No se está facturando al cliente por los servicios prestados.
  
• No se factura correcta y oportunamente el uso del servicio.
  
  

Cobranzas

• Planes de pagos inflexibles.
  
• Alto porcentaje de incobrables.
  
• Agentes de cobros ineficientes.
  
• Falta de una clara política de cobranzas y crédito.
  
• Falta de separación de funciones de cobranzas y facturación.
  
• Manejo no autorizado de las recaudaciones.
  
• Inadecuada imputación de cobranzas.
  
  

Contabilidad

• No están siendo asentados todos los ingresos.
  
• No existe concordancia entre el sistema de facturación y el de contabilidad.
  
• Inadecuada información sobre antigüedad de deudas.
  
• Provisiones de incobrables inadecuadas.
  
  

Relación con operadores

• No se realizan conciliaciones entre las llamadas facturadas por otras operadoras y las llamadas registradas en el sistema de facturación.
  
• La información suministrada por otras operadoras no es la adecuada.
  
• Los registros de llamadas no están siendo debidamente controlados para prevenir y/o revelar pérdidas de ingresos.
  

Uno de los mitos de asegurar ingresos que escuchamos a diario en la industria es: "El problema es bastante grande y complejo y nunca podremos manejarlo del todo". Si esta es la situación de su organización debe empezar por crear una estrategia de aseguramiento de ingresos que le ayude a analizar sus objetivos en el proceso de ingresos y los riesgos de negocios relacionados, priorizar estos riesgos y manejarlos a través de una metodología que le permita obtener resultados rápidos con un esfuerzo mínimo. Esta metodología comprende el conocimiento de la situación actual de los procesos y controles relacionados con el ciclo de ingresos, a fin de identificar posibles pérdidas y oportunidades de mejoras.
Esto le ayudará a vencer uno de los mitos más importantes que tiene el esfuerzo de asegurar los ingresos dentro la organización.
Otro de los mitos que afectan el desarrollo de una estrategia de asegurar ingresos es pensar que la pérdida de ingresos en la organización no justifica el esfuerzo. Las oportunidades derivadas de llevar a cabo una estrategia de aseguramiento de ingresos son infinitas, y los beneficios tangibles son inmediatos en un proceso que efectúe una priorización eficaz de los temas que más afectan al proceso de ingresos. Los beneficios obtenidos pueden ser catalogados en beneficios internos, entre los cuales se encuentran: identificación de oportunidades y amenazas al proceso de ingresos; mejoramiento de controles y procesos, con la finalidad de reducir y eliminar las actuales pérdidas; coordinación del desempeño de las actividades del flujo de ingresos de principio a fin; generación de confianza en los procesos de ingresos y en los reportes gerenciales relacionados (establecimiento de controles más efectivos y de carácter preventivo); implementación de nuevos controles y procesos, permitiendo a la compañía tomar ventaja de las oportunidades de ingresos identificadas. Y beneficios del negocio, entre los cuales se pueden nombrar: incremento y mantenimiento de la confianza del consumidor, creando lealtad (satisfacción y retención del cliente); mejoramiento de los controles de costos a lo largo del proceso; minimización de las posibilidades de interrupción del servicio; mejoramiento de la posición competitiva en el mercado actual y futuro; reducción de los ciclos de tiempo de los procesos; incremento de los ingresos facturables y flujos de caja; incremento en la calidad del servicio de acuerdo a los requerimientos de los clientes.
Vencer los mitos del aseguramiento de ingresos y llevar a cabo un proceso que permita maximizar el ingreso neto de la compañía atacando los riesgos existentes, debe ser una forma de pensamiento ejercido por las organizaciones como parte de su proceso de manejo integral de riesgos de negocios.