Durante la celebración del segundo seminario del Club de CIOs, organizado por el Grupo Editorial Producto, uno de los temas de discusión fue el uso del outsourcing en tecnologías de la información como alternativa de las empresas para enfocarse en su core business

Cada vez más la tendencia en las empresas de todos los tamaños a escala mundial es reducir gastos y concentrarse en su principal actividad de negocios. Entre las tantas alternativas gerenciales que han surgido para satisfacer esta necesidad, una de las que más se oyen nombrar es el outsourcing, sistema en el que una función específica se entrega a un tercero bajo contrato y a cambio del pago de un fee.

El área de las tecnologías de la información, dadas sus características intrínsecas, se presta especialmente a esta modalidad de servicio profesional. En la edición sobre las perspectivas económicas para el 2002 de DINERO (noviembre del 2001), Judith Gil, directora asociada de International Data Corporation de Venezuela, explicaba que el pronóstico de crecimiento de las TI en el país se redujo de 10% a 5% después de los ataques terroristas a EE UU en septiembre.

"No va a haber un crecimiento explosivo. El área de servicios es la que más va a crecer, porque muchas empresas se han quedado atrás en tecnología y ahora para ellos es más conveniente la contratación de los servicios que la instalación de la infraestructura", señalaba Gil en aquel momento. Durante la realización del segundo seminario del Club de CIOs (ver recuadro) tuvo oportunidad de ahondar en este planteamiento.

Hacia el crecimiento de los servicios. En su conferencia Outsourcing en TI: ¿una alternativa en Venezuela?, la directora de IDC expresó que de las inversiones en TI en Venezuela en el año 2000, que ascendieron a 1.602,5 millones de dólares, la mayor porción fue para los servicios, con 42%, seguido de hardware, con 32%, y software, con 10%.

La tendencia de los servicios es al alza: para el año 2004 se pronostica que representarán 47% de la inversión, mientras que hardware y software representarán 27% y 12%, respectivamente. Dentro del rubro de servicios, el outsourcing tiene el mayor crecimiento en América Latina.

Asimismo, la ejecutiva presentó una serie de factores que actúan como aceleradores de la implementación del outsourcing: la globalización de los mercados, los cambios tecnológicos, la total apertura de las telecomunicaciones, la penetración de los ASP (proveedores de servicios de aplicaciones), la búsqueda de reducción de costos e incremento de la productividad, y la relación de las estrategias comerciales con las estructuras tecnológicas.

No obstante, dentro de las empresas existen elementos inhibidores de este proceso: la cultura tecnológica, desconocimiento de la materia, rechazo al cambio, el temor a la pérdida del control de los procesos y de la confidencialidad; malas experiencias con proveedores no especializados, entre otros. Es por ello que compañías como Andersen, Accenture, KPMG, entre otras, "le ganan terreno a las empresas de tecnología, porque están más enfocadas en el negocio y en el servicio", acota la experta.

Según la directora de IDC, hay parámetros claros que marcarán el funcionamiento de las empresas de todo tipo en el futuro cercano: un mayor crecimiento del comercio que el de usuarios; mayor enfoque comercial hacia el business to business; un core business con infraestructura de internet; alcance global; impulso de las inversiones en TI; reinicio de la demanda en Latinoamérica; mayores expectativas de TI en todos los sectores.

Opinan los CIOs. Varios de los directores de tecnología presentes ofrecieron su opinión con relación al uso y utilidad del outsourcing en sus respectivos ramos de negocio. Alirio Zavarce, gerente de Informática de Laboratorios Elmor (quienes utilizan el servicio en el área de mantenimiento técnico de soporte a usuarios desde hace 2 años), expresa que "ha sido una experiencia bastante buena, sobre todo para el área de recursos humanos, porque nos hemos evitado un headcount adicional y podemos reorientar esas inversiones. En mi opinión esto es una tendencia que va a ir en progreso".

Su contraparte en Pfizer de Venezuela, Luis Fagúndez, coincide en lo que se refiere al headcount o carga de nómina. "La tendencia es que nosotros nos dediquemos al negocio, que conozcamos más del mismo para, a través de la tecnología, mejorar el volumen de ventas, disminuir costos, etcétera", amplía.

Bolívar Banco se sirve de Cantv para el funcionamiento de sus telecomunicaciones. Isaac Serfaty, vicepresidente de Informática, refiere: "ese es un servicio fundamental para el funcionamiento del banco, pero que necesita atención y dedicación de personal especializado. Cantv o cualquier empresa de telecomunicaciones va a dar esos servicios mejor de lo que lo puedo dar yo como banco. Entonces no desvío recursos del core del negocio, sino que los dedico a desarrollar productos y servicios para el cliente. La empresa que hace el outsourcing es la que se preocupa por mantener a su personal actualizado y puede hacerlo porque, como le da servicios a varios clientes, tiene la oportunidad de conocer e incorporar nuevas tecnologías y tener distintas experiencias".

Marta Ramírez, gerente de Informática de Graffiti (que todavía no usan outsourcing en TI), contribuye al apuntar que "las empresas buscan de alguna forma centralizar lo que es el proceso medular y enfocar sus esfuerzos hacia allá. Eso lleva directa y específicamente a separar los procesos que no son medulares y buscar apoyo externo que de alguna forma nos ayude a enfocarnos en nuestros procesos medulares".

Para Ramírez, lo que el cliente busca en sus proveedores de servicios de outsourcing es "que sean empresas sólidas, que estén orientadas hacia el avance tecnológico en su área de especialización. Es importante saber quiénes ya reciben sus servicios. Una parte importante es la confianza cliente-proveedor, qué tanto se van a comprometer ellos. Es importantísimo que mantengan el nivel de atención al cliente".