Debido a la naturaleza de la franquicia (y al auge que actualmente experimenta), cualquier negocio que funcione bajo este modelo tiene ciertas características particulares. Una de ellas es la gran cantidad de información que se origina durante la operación diaria del negocio.

Esto genera en el franquiciado una necesidad de información de tipo financiero, indispensable para la correcta administración del negocio. A su vez, el franquiciante, como gerente de toda la red, también necesita herramientas que le permitan obtener y manejar esa información.

Carlos Eduardo Núñez, director para Venezuela de la casa consultora ibérica Tormo & Asociados, explica que existen dos niveles distintos del negocio, que atañen tanto al franquiciado como al franquiciante, y que guardan relación directa entre sí (ver recuadro).

Un primer nivel es el que se refiere directamente a la operación y administración del negocio, que contempla los manejos propios del franquiciante y del franquiciado. El otro nivel es el estratégico, en el que los resultados de los franquiciados sirven para consolidar la red y, junto con los resultados del franquiciante generarán sistemas de información gerencial y de gestión. Núñez también señala que existen áreas en las que las empresas franquiciantes por lo general contratan servicios de terceros bajo el modelo del outsourcing, puesto que es poco rentable crear departamentos para esas áreas dentro de la misma corporación (hasta las marcas más grandes prefieren contratar a especialistas externos).

Estas áreas pueden ser: servicios legales, expansión, adiestramiento y fortalecimiento de recursos humanos, diseño y adecuación de locales, sistemas de información, contabilidad, auditoría y otras que varían de acuerdo a cada ramo de negocio. De modo que la oferta de compañías que ofrecen soluciones empresariales y servicios a las redes de franquicias es virtualmente infinita.

Sin embargo, una de las áreas más importantes, que concierne directamente a la operación diaria del negocio, es la que tiene que ver con los puntos de venta y la información que esto genera. Una franquicia, por pequeña que sea la red, no puede permitirse el lujo de trabajar con una caja registradora tradicional, porque esto no solo retrasaría la atención al cliente, sino que haría la administración del negocio prácticamente imposible.

Comida: el mercado natural. Para hablar sobre las herramientas de puntos de venta, es necesario hacer una división ad hoc del mercado en franquicias del sector restaurantes y del sector retail (venta de productos), que funcionan de manera distinta. El primer sector, del cual la muestra más significativa dentro de la franquicia es el segmento de comida rápida, funciona con una estructura de almacén-cocina-área de venta, según explica de manera simplificada Jorge Matheus, director de Posvenca.

Posvenca es el capítulo local del holding Infopro, de capital venezolano, que funciona en varios países de Centro y Suramérica y que es representante exclusivo para la región de la multinacional Micros/Fidelio (Micros es una de las empresas más importantes del mundo en puntos de venta, y Fidelio es el front-office utilizado por las cadenas hoteleras más importantes del orbe como columna vertebral de la operación del negocio). Entre las franquicias que usan sus servicios se cuentan American Deli, Burger Bistró, Burger King y Chipi’s, entre otros.

“Lo primero que hay que decir”, señala Matheus con vehemencia, “es que el negocio de restaurantes es uno de los más complicados de manejar”, porque la materia prima con la que se trabaja es muy propensa a mermas y pérdidas durante cualquier parte de la cadena de producción.

“Entonces nosotros le damos las herramientas para controlar la operación”, prosigue el ejecutivo, quien explica que es necesario establecer una comunicación entre el almacén, la cocina y el área de atención al cliente propiamente dicha. Esto se hace a través de los productos de Micros y otras soluciones.

El punto de venta maneja toda la información generada en el área de atención al público y transmite los pedidos a la cocina donde, por medio de la “receta”, los empleados saben que el combo “X” que pidió un cliente consta de una hamburguesa normal, papas medianas y refresco mediano, por ejemplo. De la cocina, la información es transmitida al almacén, donde se sabe cuáles son los ingredientes para ese combo y su costo.

La idea de todo este sistema es que permite llevar un registro exacto de qué y cuánto se ha utilizado, cuál fue el modo de pago, cuál es la tarjeta de crédito usada con más frecuencia, cuál es el banco más utilizado, etc. Los sistemas de Posvenca permiten hacer reportes por lapsos específicos, por productos, por empleado, etc. La información que provee incluso puede llegar a ser excesiva si el gerente no la sabe manejar.

Los datos así obtenidos hacen posible observar los picos de venta en el día por producto, examinar el desempeño de los empleados de acuerdo a las ventas y descubrir en qué lugar de la cadena de producción se puede estar generando mermas o pérdidas. En definitiva, permiten al gerente tomar decisiones basadas en información real e inmediata.

Tormo & Asociados, por su parte, entre los productos y servicios que ofrece cuenta con un sistema de puntos de venta para franquicias del sector retail. “Se trata de un sistema de gestión y manejo de información centralizada para redes de franquicias”, especifica Núñez, “que ya se comercializa en España y en muy poco tiempo (septiembre u octubre) estará disponible en Venezuela”.

La solución de Tormo trabaja con los elementos indicados al inicio de este trabajo. Se ofrece a los clientes bajo la modalidad de venta o alquiler y, según Núñez, la meta de su empresa es “ser los más económicos con mayor y mejor servicio”.

Pero esto no es más que una pequeña muestra de la oferta en lo que a soluciones empresariales para franquicias se refiere. El tema es sumamente amplio y extenso (las soluciones, servicios y proveedores pueden variar de acuerdo al ramo de negocio de la franquicia), por lo que DINERO hará en una próxima edición un informe especial acerca del tema.