La banca al alcance de su mano

Aumentar inversiones

Si bien existen buenas perspectivas en relación a la efectividad y competitividad de la que gozará la banca venezolana en un futuro no muy lejano, aún queda por delante el reto de superar los problemas operativos que sufre actualmente.

Como explicó Francisco Faraco, en primer lugar, hay que tomar en cuenta que la crisis bancaria eliminó un tercio de las taquillas que existían en Venezuela, reduciendo considerablemente la oferta de servicios que aún hoy no se ha logrado reponer en el mercado de intermediación de pagos.

Faraco advirtió que también es necesario revisar las cuotas de participación que tienen los bancos nacionales en el mercado. A su juicio, resulta preocupante el caso de que un solo banco tenga más de un quinto del mercado local.

"Esta situación ha llevado a la sobresaturación de algunas instituciones que requieren de inversión en tecnología de información y en adiestramiento de personal para salir adelante y responder eficientemente a las demandas del público".

Recalcó que en la banca venezolana, tanto el stock como las habilidades para manejar sistemas y equipos tecnológicos, están muy por debajo de los estándares internacionales. A esto añadió que el sistema de comunicaciones es bastante ineficiente para poder responder a las necesidades.

Por otro lado señaló que el ajuste de las tasas de interés debe verlo la banca venezolana como el momento ideal para realizar los cambios que se necesitan en el mercado de intermediación de pagos.

"Esto se debe a que está disminuyendo la presión sobre el mercado de créditos y es posible enfocar la atención hacia el área de servicios, para así poder realizar las mejoras de equipos y adiestramiento", puntualizó.

Calidad como meta

Para José Grasso Vecchio, profesor del IESA, la calidad de los servicios debe convertirse en la mejor herramienta que los bancos manejen a la hora de tener a un cliente satisfecho y lograr una mayor participación del mercado.

"La banca venezolana tiene múltiples retos por delante y las prioridades parten de la exigencia de suministrar un servicio de excelencia que rebase las expectativas de los clientes por parte de instituciones probadamente sólidas, confiables y capaces de responder a sus demandas", indicó.

Grasso Vecchio es de la idea de que los bancos deben suministrar soluciones más allá del ámbito de la clásica intermediación entre depósitos y créditos. Esto se debe a que las instituciones bancarias reforzarán su posición competitiva en un entorno que será para los más eficaces en el área de atención al cliente.

"Los bancos deberán dar importancia especial al control de los costos y a la diferenciación de productos que viene dada por la calidad del servicio. Para ello tendrán que iniciar programas de calidad de servicio, desarrollar sistemas de mejora e implementar controles para retener a la clientela con una mejor atención", recomendó.

En relación al tiempo empleado dentro de una sucursal para realizar cualquier transacción, Grasso Vecchio indicó que éste no debe pasar de 15 minutos si se llega a consolidar un servicio de taquilla rápido y eficiente al cliente.

"Al respecto, la banca no debe olvidarse de brindar rapidez de respuesta y respeto por el tiempo. Para ello tiene que estar en condiciones de suplir las necesidades de los clientes en forma inmediata y donde el cliente lo requiera", señaló.

A esto agregó que se debe tomar en cuenta el proceso de globalización, que permite al cliente cerrar un negocio, en cualquier lugar y a través del intermediario que desee gracias a las nuevas tecnologías.

Por último, resaltó que se debe fabricar una cultura de servicio que requerirá de un gran esfuerzo a nivel de recursos humanos y organización para alcanzar efectivamente la combinación de tecnología y personas en función de un proceso continuo.

Pérdidas comerciales

Ajuicio de Antonio Fernández, presidente de Consecomercio, las fallas que se presentan en materia de servicios bancarios se deben al incremento en el número de clientes de aquellas instituciones que absorbieron los ahorros provenientes de los bancos que cerraron durante 1994.

"Pero como esta concentración de actividad no se acompañó de nuevas inversiones en equipos y personal, los servicios bajaron en calidad y los procedimientos de algunos bancos se fueron haciendo cada vez más engorrosos y obsoletos", aseguró.

Fernández advirtió que esta situación ha causado grandes pérdidas en horas/hombre al sector comercial y empresarial del país. Destacó que resulta inconcebible el hecho de que para efectuar un simple depósito un motorizado tenga que perder varias horas en una agencia bancaria.

"Para solventar el problema deben implementarse medidas especiales pensando en una mejor atención al cliente. Aunque el horario corrido resulta conveniente, no debe quedarse simplemente en ese punto y se debe fomentar una campaña de educación al usuario para que organice sus depósitos o retiros, evitando congestionar así las agencias en las horas pico", agregó.

Hablan los usuarios

oPilar González, gerente de Tiendas Vestire (boutique masculina): "En términos generales, hay mucha congestión en la líneas telefónicas para la conformación de cheques y tarjetas, pero estas últimas presentan pocos problemas, exceptuando el recargo que puede llegar a veces hasta 12 por ciento, afectando al cliente. Los bancos que tienen servicio de conformación automatizados resultan fabulosos y rápidos, y eso permite agilizar nuestro servicio a los clientes. Los mejores son el Venezolano de Crédito, Citibank, Venezuela y el Industrial de Venezuela, que ha dado un cambio positivo y funciona a la perfección. A diferencia de éstos, bancos como el Provincial, Unión, Caracas y del Caribe cuestan mucho para lograr la conformación telefónica".

o Jesús Pérez, gerente de Ferretería Argentina: "A la hora de conformar un cheque se presentan problemas de lentitud con los bancos Venezuela, Unión y Canarias, pues es difícil lograr la conexión telefónica, sobre todo los días de mayores ventas, como quincenas o temporadas. La mayoría de los cheques recibidos provienen del Provincial y Mercantil, quienes prestan un servicio bastante bueno. Pero el mejor es Banco Caracas, que es uno de los más rápidos para depósitos y transacciones".

o Leili De Caires, gerente de Casa Rocío (mercería y bazar): "Los bancos más problemáticos son Mercantil, Provincial y Venezuela, sobre todo en temporadas fuertes. Banco Unión es muy bueno en su servicio de conformación telefónica y de atención al cliente, aunque en sus agencias se forman largas colas, dependiendo de su ubicación y tamaño".

o Gabriela Martucci, encargada de Discos Sansmi: "El banco que tiene más problemas de conformación es el Industrial de Venezuela, que a pesar de haber mejorado, aún le falta automatizar sus servicios, porque generalmente las operadoras telefónicas no responden. Banco Unión, aunque también es lento, es la institución con la que hemos trabajado desde hace años y quizá ya estamos acostumbrados a las demoras. Sin embargo, como ya nos conocen, los trámites para nosotros son muy buenos, pero siempre existirá retraso cuando coincide con los pagos de pensiones, sueldos y nóminas".

o Arlen Villasana, encargada de administración de Inversiones Sunshine (ventas de celulares y computadoras): "El Banco Provincial, además de tener problemas con las líneas telefónicas, tarda en responder, y cuando finalmente lo hace, los operadores brindan mala atención. Cuando hay que hacer transacciones dentro de las entidades del Provincial y Corp Banca, hay una pérdida de tiempo importante. A pesar de que el Provincial está mal con algunos servicios, el sistema de financiamiento Pida Crédito es efectivo y muy útil para facilitarle las compras al cliente".

o Oscar Morón, encargado de caja del Restaurante Hereford Grill: "Los peores bancos para efectos de conformación telefónica son Venezuela y Provincial, aunque este último ha mejorado un poco. A efectos de transacciones dentro de las entidades, Corp Banca, Unión y Mercantil son lentos y tardan más de un día para entregar una chequera, lo que implica dos o más viajes al banco, sin contar el tiempo de espera. A diferencia de éstos, los mejores servicios los ofrecen Banco Internacional y Banco Exterior, pues son rápidos y atienden muy bien a clientes y usuarios".