La banca al alcance de su mano

Bancos locales fortalecen sus servicios

La nueva competencia en el sector financiero apunta hacia la necesidad de descongestionar las sucursales y consolidar sistemas electrónicos que faciliten la realización de transacciones bancarias

Aun año de la llegada de los grandes inversionistas extranjeros al sector financiero venezolano, la mayoría de los clientes bancarios se encuentran a la expectativa sobre los planes de modernización y mejoramiento en la calidad de los servicios ofrecidos por los bancos a nivel nacional.

Aunque algunos resultados ya comenzaron a verse a través de importantes inversiones realizadas en el área de servicios electrónicos, todavía queda mucha tela que cortar para que la banca venezolana eleve sus niveles de competitividad y eficiencia.

No obstante, existe un esfuerzo importante por alcanzar esa meta. Esto ha hecho que el punto de atención se dirija hacia el descongestionamiento de las agencias bancarias y la consolidación de los sistemas de conexión electrónica, para así poder reducir costos e incrementar la productividad dentro de estas organizaciones financieras.

Para conocer más de este tema, DINERO consultó a representantes de diversas instituciones bancarias venezolanas (Unión, Citibank, Interbank, Banco Caracas, Banesco, Banco del Orinoco), quienes explicaron sus fortalezas y planes de expansión en materia de servicios.

Líderes en banca masiva

Como líderes de la banca masiva y con más de 2 millones de clientes, el Banco Unión realiza importantes programas para descongestionar sus 173 agencias a nivel nacional.

Para alcanzar este objetivo esta institución posee 226 cajeros automáticos, 64 taquillas multihorario y 60 agencias con horario corrido. Asimismo, piensan abrir 54 agencias y 160 cajeros más en 1998.

Como explicó Carlos Vegas, vicepresidente de mercadeo, durante el presente año la filosofía del banco apunta hacia mejorar considerablemente el servicio ofrecido al cliente.

"El banco debe anticiparse a las necesidades de sus clientes, enseñándoles que hay productos que le permiten realizar operaciones sin tener que ir a la agencia. Por ejemplo, la tarjeta Multiunión no sólo funciona para retirar dinero de los cajeros automáticos, sino que también sirve para pagar servicios públicos, tarjetas de crédito y transferir fondos entre cuentas", indicó.

A esto agregó que se hacen importantes inversiones en el área de banca electrónica; el Unión consolida la utilización de la tarjeta de débito Electron para realizar transacciones y solicitar estados de cuenta a través de un servicio telefónico que cuenta con operadores que trabajan las 24 horas.

Vegas refirió que aunque resulta bastante difícil personalizar el trato cuando se habla de un banco con tantos clientes, sí es posible ofrecer una relación especial en algunos segmentos. Este es el caso del programa de Centros Premium ­la agencia piloto se encuentra funcionando en La Castellana­, dirigidos exclusivamente al área corporativa y de negocios.

Como medida para descongestionar las colas que se forman en agencias críticas, colocaron en 18 sucursales el sistema Q-Matic, que acelera el proceso de atención al asignarle un número a cada cliente o usuario según el tipo de operación que piensa realizar en la agencia.

En el resto de las agencias emplean el sistema de cola única, que permite distribuir una persona en cada caja y reduce considerablemente la estadía del cliente en la oficina del banco.

Plataforma interactiva

Al igual que en el resto del mundo, Citibank de Venezuela cuenta con una plataforma tecnológica conformada por diversos canales ­como cajeros automáticos, servicio telefónico y home banking­, que permiten un mejor funcionamiento de sus operaciones en el país.

Jeanette Tirado, vicepresidenta de la unidad de consumo global de Citibank en Venezuela, explicó que esta plataforma se ha convertido en la principal fortaleza del banco, ya que permite obtener el mismo servicio y asistencia global de emergencia en los 94 países donde tiene presencia la institución.

"Además, le brinda al cliente distintos canales y herramientas diferentes a las sucursales, que pueden ser manejadas a través de la tarjeta Citicard", aclaró.

Tirado señaló que la oferta de servicios de esta organización incluye cajeros electrónicos, buzones de depósito express ­donde se pueden efectuar depósitos y pagos­, horario especial en agencias para fines de semana, taquillas especiales y servicio de delivery para envío de chequeras, estados de cuenta y correspondencia.

Resaltó que a través del Citiphone o servicio banca telefónica, que recibe alrededor de 300 mil llamadas al mes, se pueden efectuar conformaciones de cheques, pagos, transferencias, consultas de saldo, aperturas de cuentas, solicitud de chequeras, préstamos y tarjeta de crédito.

En materia de automatización, apuntan hacia el home banking, que les permite conexión en línea a nivel mundial, y hacia el lanzamiento ­conjuntamente con Visa­ de la tarjeta de débito inteligente o tarjeta prepagada para consumos.

"Actualmente, Citibank cuenta con 7 sucursales y 14 cajeros propios a nivel nacional conectados a las redes Conexus, Suiche 7B y Cirrus. En el plan de expansión se espera triplicar el número de cajeros y consolidar el uso del sistema de lector externo, en el que la tarjeta se desliza por un dispositivo ubicada en el cajero sin dejar las manos del cliente", comentó Guillermo Rodríguez, vicepresidente de operaciones principales del banco.

Este ejecutivo agregó que sus cajeros automáticos trabajan las 24 horas del día, tienen vigilancia y poseen un teléfono incorporado para comunicarse con el banco en caso de posibles fallas.

También destacó que la institución no cobra por los servicios de Citi-phone y cajeros automáticos, reembolsando al cliente el costo de las operaciones realizadas en otros cajeros de la red Suiche 7B.

En relación a la efectividad de los servicios, Samuel Guerrero, vicepresidente de banca individual, afirmó que por ahora 98 por ciento de los clientes realizan sus operaciones en taquilla en un lapso no mayor a 7 minutos, y 98 por ciento de los cajeros automáticos se encuentran disponibles en el momento en el que los clientes los utilizan.

Guerrero agregó que para facilitar sus operaciones en el mercado nacional segmentaron a los clientes en tres grupos de acuerdo con sus necesidades: Citigold o grandes inversionistas, Citiblue o clientes que necesitan de productos orientados al crédito, y Private Bank o inversionistas de fondos mutuales. De más de 86 mil clientes que poseen en todo el país, 95 por ciento se ubica en el segmento Citiblue.

Oficinas funcionales

En estos momentos Interbank cuenta con 250 mil clientes a nivel nacional, que son atendidos a través de una red de 70 agencias, 50 cajeros automáticos que funcionan 24 horas al día, 40 taquillas externas y 5 autobancos.

Además, poseen más de 80 mil tarjetas de débito Intercash Maestro para personas naturales, que pueden ser utilizadas tanto en el sistema de cajeros propios como en las redes Conexus y Cirrus. Mediante este sistema se puede realizar retiros, consultas de saldo, transferencias y servicio por operador automático.

Comentó Walter del Médico, vicepresidente de sucursales y agencias de Interbank, que el diseño de sus oficinas abarca dos grandes áreas de caja y atención al cliente, lo cual permite un mejor funcionamiento dentro de las mismas.

Aseguró que, en estos momentos, estadísticas de la organización revelan que un cliente o usuario se mantiene un promedio de 10 minutos en las agencias de Interbank.

"Para no distorsionar el servicio ofrecido en las cajas, se aplica un sistema de cola única durante los días de cobro y de varias colas durante el resto del mes, permitiendo una mayor circulación en las agencias", señaló.

Del Médico resaltó el caso de las taquillas especiales, ubicadas en una sección específica del local, donde los clientes pueden abrir cuentas, solicitar tarjetas y chequeras.

"La idea es adaptarse a los requerimientos y brindar soluciones rápidas a los clientes. Por ejemplo, tras el incendio en la torre Europa tuvimos que cerrar la agencia que se encontraba en este edificio y abrir una nueva sucursal a 100 metros de distancia en tan sólo 10 días", añadió.

Comunicación en varios canales

A pesar de ser un banco tradicional con 106 años en el mercado venezolano, el Banco Caracas maneja varios canales de comunicación a través de los cuales distribuye sus servicios.

Así lo indicó Marianella Ortega, vicepresidenta de mercadeo de esta organización, quien no dejó de mencionar que la filosofía del banco se centra en realzar la lealtad del cliente y sectorizar el mercado para identificar y satisfacer sus necesidades de productos y servicios.

Por esta razón, poseen una red integral conformada por 70 agencias, cajas expresas, multiservicios con 100 cajeros electrónicos conectados a la red Suiche 7B y taquillas externas ubicadas en centros comerciales.

"Además, la organización Bancaracas tiene a su disposición servicios de banca electrónica con un centro de autorización abierto las 24 horas. A través de este sistema se pueden realizar consultas de saldo, transferencias, pagar tarjetas de crédito y servicios públicos, y transferir saldo disponible en la tarjeta de crédito a una cuenta de ahorro, corriente o fondo de activos líquidos", acotó.

También manejan una tarjeta de débito que se adapta tanto al sistema Maestro como al sistema Electron, con lo cual se amplia el espectro de puntos de venta donde puede ser utilizada.

"Hasta ahora las investigaciones de mercado, efectuadas entre clientes y usuarios del banco, arrojan un buen nivel de satisfacción en materia de servicios. Si bien no hay agencias altamente congestionadas, se mantiene un sistema de cola en el que cada cajero se maneja con un sistema de conformación que permite verificar, conformar y pagar en una misma taquilla", destacó.

Eficiencia integral

En opinión de William Lecuona, vicepresidente de atención al cliente de Banesco, la filosofía de esta institución está basada en la excelencia dada a sus clientes a través de un servicio integral en todas sus agencias.

"Para ello se mide la efectividad y eficiencia en cada servicio a través de investigaciones realizadas por personal capacitado en todas las sucursales. El mecanismo utilizado son las auditorías de servicio, donde se evalúan todos los conceptos y ventas de los servicios para poder otorgarles una puntuación que no debe ser menor de 95 sobre 100", indicó.

Lecuona advirtió que de encontrarse alguna falla que disminuya este estándar de calidad, la misma debe solventarse en un plazo no mayor a un día.

"Pero la auditoría de servicio no sólo se queda en las agencias. Debe ser llevada a todos los canales de servicio para medir las necesidades de los clientes y los tiempos de respuesta ofrecidos por el banco a estos requerimientos", señaló.

Asimismo, Lecuona mencionó que entre los principales servicios que ofrece Banesco a sus clientes se encuentran los dispensadores automáticos de chequeras, que permiten retirar chequeras personalizadas sin importar en cuál agencia abrió la cuenta, realizar consultas de saldos y solicitar los últimos 20 movimientos de la cuenta. Este servicio se encuentra disponible en 45 agencias a nivel nacional.

Asimismo, poseen un servicio de banca telefónica para realizar conformación de cheques, autorizaciones de tarjeta de crédito, consultas de saldo, transferencias, envío de estados de cuenta vía fax, pago de Cantv e información general de la institución.

También dispone de una red de 64 cajeros automáticos, 2 autobancos y 58 taquillas de turno ubicadas en el exterior de sus agencias, donde se pueden realizar operaciones fuera del horario bancario y días feriados.

En cuanto a la personalización de los clientes, Lecuona afirmó que este concepto representa una de la razones de ser de la institución. En este sentido, Banesco diseñó diversos planes de inversión hechos a la medida y adaptados de acuerdo a las necesidades de cada público.

Generar confianza

A juicio de Arcelia Ortega, vicepresidenta de banca de personas del Banco del Orinoco, en esta institución se encuentran conscientes de que sus mayores fortalezas deben ubicarse en el área de servicios.

Por esta razón realizaron importantes inversiones para introducir con éxito el sistema InstaServicios ­afiliado a Maestro­, en el que más de la mitad de los clientes pueden hacer sus compras con tarjeta de débito y contar con el apoyo de diversos mecanismos como cajeros automáticos, taquillas externas, autoservicio y taquillas especiales para empresas.

"El servicio telefónico, por su parte, es el de mayor importancia para efectuar conformaciones, consultas, transferencias y formular reclamos. En esta misma onda se diseñó el servicio Orinoco Net, un nuevo canal de distribución que entrará en funcionamiento durante el primer semestre de 1998", refirió.

A través del Orinoco Net los clientes podrán solicitar estados de cuenta, realizar consultas y tener correo electrónico con la institución desde un computador ubicado en su casa u oficina.

Por otro lado, el Banco del Orinoco estableció una unidad de reclamos que funciona como un termómetro que mide la efectividad de sus servicios, al recibir quejas y medir estadísticamente posibles debilidades y fallas en áreas que deben ser atacadas para solventar los problemas.

"También se toma en cuenta el área de influencia geográfica para ver cómo incide directamente en las operaciones de cada agencia. Mientras en algunas zonas el banco mantiene un mayor número de clientes personales, en otras son los clientes empresariales quienes tienen la mayoría", acotó Ortega.

Cabe destacar que el Banco del Orinoco estimula campañas dirigidas a generar confianza e incrementar el uso de los servicios fuera de las agencias para poder facilitar el funcionamiento del sistema en general. Por esta vía, desde julio de 1997 hasta diciembre de 1997 registraron un crecimiento de 50 por ciento en las llamadas recibidas en el servicio de atención telefónica.

En una misma red

En relación a los esfuerzos del Banco Provincial en el área de servicios, DINERO conoció que los mismos apuntan al fortalecimiento en las áreas de hardware y software para mejorar el desempeño interno de la institución.

La idea es integrar todos los servicios en una sola red, que se regirá por los mismos parámetros y estará bajo un solo control. Con esto se solventa la falta de conexión que existía anteriormente y en la que cada área se manejaba por separado.

Por ejemplo, las actividades de Pida Provincial, que antes funcionaban con computadores y programas distintos a los del banco, ahora formarán parte de este sistema centralizado.

Asimismo, el proyecto de automatización incluye la ampliación de la central telefónica, que ya había sido aprobada antes del ingreso del Banco Bilbao Vizcaya a la institución.

Como contraparte a este proceso, el Provincial suprimió las horas extras de sus trabajadores y aún no se dedica por completo a mejorar el aspecto externo de sus agencias, lo cual se realizará en una segunda fase que mejorará notablemente las áreas relacionadas a la atención de sus clientes.

En cuanto a los problemas de congestionamiento suscitados en el servicio de conformación de cheques durante el pasado mes de diciembre, algunas fuentes del banco revelaron a DINERO que parte de este colapso se debió a la negativa que tuvo la directiva del BBV para contratar al personal suplementario que tradicionalmente entraba a trabajar en este sistema telefónico durante los períodos de alta demanda.